Astrata: migreren met 24/7 bereikbaarheid
Migreren naar een andere telefonieomgeving en contactcenteroplossing, terwijl je 11 wereldwijde hotlines 24/7 bereikbaar zijn, is een spannend proces. Astrata vond in Purple een betrouwbare partner om dit te realiseren. Door alle scenario’s tot in detail uit te werken en ook agenten te begeleiden met adoptie- en veranderingsmanagement, maakt Astrata nu succesvol gebruik van Microsoft Teams Enterprise Voice en Anywhere365!
Astrata: 1200 klanten en wereldwijde dekking
Astrata is een vooruitstrevend softwarebedrijf die oplossingen levert voor het stroomlijnen van transport- en logistieke operaties, het verbeteren van de zichtbaarheid van de supply chain en het optimaliseren en automatiseren van operaties en mobiele werknemers. Met hun uitstekende software- en hardwaretechnologie werken zij samen met zowel zakelijke klanten als overheidsklanten in uiteenlopende industriesegmenten. Met een wereldwijde dekking en 1200 klanten in 6 continenten, zijn een goedwerkende telefonieomgeving én contactcenteroplossing essentieel. En dat is waar Purple goed in is!
Flexibel, schaalbaar en gebruiksvriendelijk
Astrata was op zoek naar een flexibele, schaalbare en gebruiksvriendelijke oplossing voor hun telefonieomgeving en contactcenter. Ze zochten een partner die, naast een betrouwbare managed SIP en SBC-services, ook zorgvuldig is op het gebied van support; zowel voor, tijdens als na het migratietraject. Een bijkomstige eis was het eenvoudig samen kunnen stellen van rapportages en een het verzorgen van een goede voorbereiding voor alle agenten binnen Astrata, zodat ook zij probleemloos met de nieuwe oplossingen konden werken. Ontzorging was een belangrijke factor, evenals een soepele migratie met weinig impact voor klanten, daar de hotlines van Astrata 24/7 bereikbaarheid moeten bieden.
Een migratie met minimale impact: hoe doe je dat?
Purple’s oplossing is ontworpen om te voldoen aan de eisen van Astrata: er werd gekozen voor Microsoft Teams Enterprise Voice als telefonieomgeving en Anywhere365 werd ingezet als contactcenteroplossing. Om de bereikbaarheid van de hotlines te garanderen en ook de complexe situatie met betrekking tot het uitgebreide agentennetwerk te ondervangen, kozen Purple en Astrata voor een projectstrategie waarin alle systemen in één keer werden omgezet. Door de impact van deze gekozen strategie was een zeer goede voorbereiding van essentieel belang, waarin rekening werd gehouden met alle mogelijke scenario’s.
Mike van Arnhem, Business Consultant bij Purple, vertelt: “We moesten rekening houden met de nummerporteringen vanuit verschillende landen, die elk hun eigen wetgeving, doorlooptijden, vergunningen en processen kennen. Hierin waren we ook afhankelijk van een derde partij, dus heldere communicatie en een duidelijke planning met Astrata was van belang.”
Ook het Anywhere365 Contact Center werd zorgvuldig ingericht op basis van de specifieke wensen van Astrata. Mike: “Astrata ondersteunt meerdere talen op hun hotlines, dus hebben we een standaard systeem omgebouwd naar een maatwerk systeem. Het is ons gelukt om alle agenten van Skype for Business te migreren naar Microsoft Teams, en hebben de oude contactcenteroplossing succesvol vervangen door Anywhere365. En de impact voor de klanten van Astrata? Die was minimaal te noemen!”
Een geslaagd resultaat
Hoe Astrata de samenwerking met Purple heeft ervaren? Mike Nitschke van Astrata vertelt: “Door de fijne samenwerking en korte lijntjes met alle betrokkenen konden we snel schakelen wanneer we informatie van elkaar nodig hadden. Zo konden we makkelijk overleggen over bijvoorbeeld specifieke technische eisen, het inrichten van de juiste governance, het testen van het nieuwe systeem en het opstellen en aanpassen van verschillende documenten.”
“Wij zijn blij dat de samenwerking zo direct, professioneel en makkelijk verloopt.”
Op dit moment werken er binnen Astrata 10 mensen op de hotline met Anywhere365. Deze overstap is ervaren als een eenvoudig proces, mede door onze trainingen en begeleiding. Door dit project heeft Astrata meer mogelijkheden om hun telefonische support op een eenvoudige en adequate wijze aan te passen aan bepaalde situaties en uitzonderlijke incidenten. De overzichtelijke Supervisor tool maakt het voor hen eenvoudig nieuwe medewerkers op te zetten en in te richten, waardoor er meer tijd overblijft voor het onboardingproces.
Ervaren wat Purple voor jouw organisatie kan betekenen?
OMSCHRIJVING
Astrata is een hard- en softwarebedrijf wat oplossingen levert voor het stroomlijnen van transport- en logistieke operaties.